Νέος πελάτης: το πρώτο μήνυμα που κανείς δεν του στέλνει

Στείλε στον νέο πελάτη ένα μήνυμα καλωσορίσματος μέσα στις πρώτες ώρες μετά την πρώτη του επίσκεψη ή αγορά. Αρκούν τρεις γραμμές: ένα ευχαριστώ, ό,τι χρειάζεται να ξέρει για το επόμενο βήμα και ένας τρόπος να σε βρει. Στήνεται μία φορά και μετά δουλεύει μόνο του.

Η Μαρία πέρασε από το ιατρείο σου για πρώτη φορά, πλήρωσε και έφυγε. Μετά από αυτό δεν άκουσε τίποτα. Δύο μήνες αργότερα χρειάστηκε ξανά κάποιον και έψαξε στη Google, γιατί δεν θυμόταν καν το όνομά σου.

Πόσο σου κοστίζει η σιωπή μετά την πρώτη επίσκεψη;

Ένα παράδειγμα με υποθετικά νούμερα. Αν φέρνεις 15 νέους πελάτες τον μήνα και από αυτούς γυρίζουν οι 4, με αξία 50 ευρώ ανά επίσκεψη, αυτό είναι 200 ευρώ. Αν ένα καλό πρώτο μήνυμα κάνει να γυρίσουν άλλοι 2, κερδίζεις 100 ευρώ τον μήνα, δηλαδή 1.200 ευρώ τον χρόνο, από μια δουλειά που έγινε μόνο μία φορά.

Το πραγματικό σου ποσοστό θα είναι διαφορετικό. Το σίγουρο είναι ότι ο πελάτης που πήρε επαφή μετά την πρώτη φορά σε θυμάται πιο εύκολα από αυτόν που δεν άκουσε τίποτα.

Γιατί δεν το κάνουμε;

Ο πρώτος λόγος είναι ο χρόνος: μετά τον πελάτη υπάρχει πάντα κάποιος επόμενος, και το μήνυμα μένει για αύριο. Ο δεύτερος είναι ότι δεν ξέρουμε τι να γράψουμε, και φοβόμαστε μήπως ακουστούμε σαν διαφήμιση. Ο τρίτος είναι ότι τα στοιχεία του πελάτη είναι σε τετράδιο, στο κινητό ή σε τρία διαφορετικά προγράμματα, και κανείς δεν τα έχει σε ένα μέρος.

Τι γράφεις στο πρώτο μήνυμα

Κράτα το σύντομο και προσωπικό. Ευχαρίστησε με το όνομά του, πες του ένα πράγμα που τον βοηθά (π.χ. πώς φροντίζει το αποτέλεσμα ή τι να κάνει αν έχει απορία) και δώσε ένα ξεκάθαρο τρόπο επικοινωνίας. Μην βάλεις προσφορά από την πρώτη μέρα, γιατί θα μοιάζει με διαφήμιση.

Μια εβδομάδα μετά μπορεί να ακολουθήσει ένα δεύτερο μήνυμα που ρωτά πώς πήγε. Και αν θέλεις, ένα τρίτο μετά από ένα μήνα με μια χρήσιμη συμβουλή ή μια ευκαιρία για το επόμενο ραντεβού.

Πώς το στήνεις σήμερα, δωρεάν

Χρειάζεσαι μια λίστα με ονόματα και email, δηλαδή ένα απλό Google Sheet αρκεί. Εργαλεία όπως το Mailchimp, το Brevo και το MailerLite έχουν συνήθως δωρεάν πακέτο για μικρό αριθμό επαφών (έλεγξε τα όρια πριν διαλέξεις). Φτιάχνεις το μήνυμα μία φορά και το εργαλείο το στέλνει σε κάθε νέα επαφή.

Μια προσοχή για το GDPR: για μηνύματα που προωθούν προσφορές χρειάζεσαι την ξεκάθαρη συγκατάθεση του πελάτη. Ένα ευχαριστώ για το ραντεβού που μόλις έκλεισε είναι άλλη περίπτωση από ένα newsletter, αλλά τη διαφορά την καθορίζει το περιεχόμενο. Αν έχεις αμφιβολία, ρώτα τον νομικό σύμβουλό σου.

Πότε χρειάζεσαι βοήθεια;

Όταν τα στοιχεία των πελατών δεν είναι σε ένα μέρος, ή όταν θέλεις το μήνυμα να φεύγει αυτόματα από το ημερολόγιο ραντεβού, χωρίς να κάνεις κάτι χειροκίνητα.

Η θέση μας στη VA Solutions είναι ότι το πρώτο μήνυμα είναι το πιο σημαντικό, γιατί ο πελάτης είναι ακόμα στη διάθεση να σε θυμηθεί. Στο Dianou Physiotherapy το σύστημα κρατήσεων στέλνει αυτόματα emails στους πελάτες, ενώ η θεραπεύτρια έχει ενημέρωση στο κινητό της και δεν χρειάζεται να θυμάται τίποτα.

Μέσα από την αυτοματοποίηση διαδικασιών που προσφέρουμε, αναλαμβάνουμε:

• Να συνδέσουμε το ημερολόγιο ή το μητρώο πελατών με το εργαλείο αποστολής.
• Να γράψουμε μαζί σου τα μηνύματα, με τον δικό σου τόνο.
• Να ελέγξουμε ότι η συγκατάθεση και η διαγραφή από τη λίστα δουλεύουν σωστά.

Στείλε μας πώς κρατάς σήμερα τα στοιχεία των πελατών σου και θα σου πούμε δωρεάν ποιο είναι το πιο απλό πρώτο βήμα. Και αύριο, μετά τον πρώτο νέο πελάτη της μέρας, γράψε τρεις γραμμές ευχαριστώ. Θα δεις πόσοι θα σου απαντήσουν.