Το καλάθι γέμισε, η παραγγελία όχι: πόσο σου κοστίζει;

Κάποιος μπήκε στο e-shop σου, διάλεξε προϊόντα, τα έβαλε στο καλάθι, έφτασε μέχρι τη σελίδα πληρωμής και μετά έφυγε. Δεν παραπονέθηκε, δεν έγραψε μήνυμα, απλώς έκλεισε την καρτέλα.

Αυτό λέγεται εγκατάλειψη καλαθιού και δεν είναι σπάνιο φαινόμενο. Σύμφωνα με το Baymard Institute, πάνω από 7 στις 10 επισκέψεις σε online καταστήματα καταλήγουν σε καλάθι που μένει ανοιχτό αλλά ποτέ δεν πληρώνεται. Η καλή είδηση είναι ότι ένα μέρος από αυτές τις παραγγελίες μπορεί να επιστρέψει, αν στείλεις στον πελάτη μια απλή, στοχευμένη υπενθύμιση λίγη ώρα αφότου έφυγε.

Πόσο σου κοστίζει ένα καλάθι που δεν έκλεισε ποτέ;

Ας το δούμε με νούμερα. Αν το e-shop σου φέρνει 800 επισκέπτες τον μήνα μέχρι τη σελίδα καλαθιού, με μέση αξία παραγγελίας 35 ευρώ, ακόμα και με τον μισό μέσο όρο εγκατάλειψης (35% αντί για 70%), μιλάμε για περίπου 280 χαμένες παραγγελίες τον χρόνο. Με 35 ευρώ η καθεμιά, φτάνουμε γύρω στα 9.800 ευρώ που πέρασαν από το χέρι σου και έφυγαν χωρίς να το προσέξεις.

Δεν χρειάζεται να ανακτήσεις όλα αυτά τα χρήματα. Αρκεί να επιστρέψει το 15% με 20% για να δικαιολογηθεί εύκολα ο χρόνος που θα βάλεις στο θέμα. Το ενδιαφέρον είναι ότι αυτοί οι πελάτες δεν είναι άγνωστοι, σου έχουν ήδη αφήσει email ή τηλέφωνο μέσα στη διαδικασία παραγγελίας, οπότε δεν χρειάζεται καμία νέα διαφήμιση για να τους ξαναβρείς.

Γιατί φεύγουν πριν πατήσουν «ολοκλήρωση παραγγελίας»;

Τρεις λόγοι εμφανίζονται ξανά και ξανά σε μικρά ελληνικά e-shop.

Πρώτον, τα έξοδα αποστολής εμφανίζονται μόνο στο τελευταίο βήμα, και ο πελάτης νιώθει ότι τον ξεγέλασαν στην τιμή.

Δεύτερον, η διαδικασία έχει πολλά βήματα ή ζητάει υποχρεωτική εγγραφή λογαριασμού πριν καν δει το συνολικό κόστος.

Τρίτον, ο πελάτης διστάζει τελευταία στιγμή, θέλει να το ξανασκεφτεί, και χωρίς καμία υπενθύμιση απλά το ξεχνάει.

Τι ελέγχεις σήμερα, δωρεάν

Άνοιξε το Google Analytics ή το πάνελ του e-shop σου και δες το ποσοστό εγκατάλειψης καλαθιού, η πλειοψηφία των πλατφορμών το δείχνει έτοιμο. Δοκίμασε μόνος σου μια παραγγελία από την αρχή μέχρι το τέλος στο κινητό σου και μέτρα πόσα βήματα χρειάζονται, αν είναι πάνω από τρία, κάτι πρέπει να απλοποιηθεί. Στείλε χειροκίνητα ένα email σε όσους άφησαν στοιχεία επικοινωνίας αλλά δεν ολοκλήρωσαν, ρωτώντας απλά αν χρειάζονται βοήθεια με την παραγγελία τους.

Δες επίσης αν τα έξοδα αποστολής φαίνονται από νωρίς στη διαδικασία, όχι μόνο στο τελευταίο βήμα. Αυτό μόνο του διορθώνει μεγάλο μέρος του προβλήματος σε πολλά μικρά καταστήματα, χωρίς να χρειαστεί τίποτα τεχνικό.

Πότε αξίζει αυτοματισμός ανάκτησης καλαθιού

Το χειροκίνητο email σε δύο ή τρεις πελάτες τη βδομάδα είναι εφικτό. Σε δεκάδες παραγγελίες την ημέρα, όχι πια. Στη VA Solutions στήνουμε αυτοματισμούς που στέλνουν email ή SMS αυτόματα σε συγκεκριμένα χρονικά διαστήματα μετά την εγκατάλειψη, συνήθως μία ώρα και ξανά μία μέρα μετά.

Παρακολουθούν ποιες παραγγελίες ανακτήθηκαν, ώστε να ξέρεις πραγματικά αν αποδίδει η κίνηση και όχι απλώς να την υποθέτεις.

Συνδέονται με το ταμείο και το myDATA, ώστε η ανακτημένη παραγγελία να τιμολογείται σωστά χωρίς επιπλέον δουλειά από εσένα.

Κάτι αντίστοιχο έχουμε στήσει και σε e-shop με WooCommerce, όπου η ζήτηση ήταν να μη χάνεται καμία παραγγελία που είχε ήδη φτάσει τόσο κοντά στην ολοκλήρωση. Αν θέλεις να δεις τι θα άλλαζε στο δικό σου κατάστημα, ρίξε μια ματιά στους αυτοματισμούς που στήνουμε για e-shops.

Το καλάθι που εγκαταλείπεται δεν είναι χαμένη υπόθεση, είναι πελάτης που έφτασε τόσο κοντά στο «ναι». Στείλε μας δύο λόγια για το e-shop σου και θα σου πούμε δωρεάν πόσο ρεαλιστικό είναι να ανακτήσεις μέρος από αυτά τα έσοδα.